Cada dia que passa mais e mais empreendedores, gerentes, diretores e gestores compreendem a importância de focar suas energias em atender as expectativas de seus clientes. Tal esforço corretamente direcionado tem gerado resultados animadores nas mais diversas organizações ao redor do mundo. Isso acontece pois o consumidor está mais exigente em relação aos produtos e serviços que adquire, e também tem em suas mãos a facilidade de encontrar diversos fornecedores de maneira rápida, devido a grande oferta disponível na internet por exemplo. Desta forma a empresa que consegue entender seu consumidor e converter esse entendimento em atendimento de expectativas, consegue se diferenciar frente a concorrência. Mas se atender as expectativas dos clientes gera excelentes resultados, o que dizer de superar essas expectativas?
A Disney, desde seus primeiros dias, se destaca no assunto de como atender seu cliente de maneira primorosa. Entenda que não estamos falando de paixão por uma marca, que apesar de existente não é levada em conta neste artigo. Estamos falando de números como o de 70% de taxa de fidelização (2016) na divisão de "Parks and Resorts" na Flórida. Ou seja, de todos os visitantes que estiveram no complexo Disney Orlando em 2016, em torno de 70% já haviam estado ali anteriormente. A empresa fundada por Walt tem a incrível capacidade de criar em seus visitantes o desejo de voltar a contratar seus serviços novamente, mesmo 5 minutos depois de deixarem suas dependências.
Pense, por exemplo, no que acontece quando uma família contrata um pacote completo no Walt Disney World, começando pela estadia, passando pela alimentação até o ingresso dos parques. No momento que chegam no quarto do hotel recebem uma série de cartas os parabenizando pelo momento mágico que está prestes a se iniciar. Se uma criança precisa de atendimento médico no resort, ela volta ao seu quarto e se depara com uma carta recomendando suas melhoras, escrita pelo próprio Mickey Mouse. Ou, se um casal vai em lua de mel eles são parabenizados pelo casal mais famoso da Disney, Mickey e Minnie, além de ganhar orelhinhas que comemoram a união dos dois. Talvez possamos lembrar a maneira com que os membros do elenco, como são chamados os funcionários, encaram seu papel ao atuar como suas personagens e como essa atitude reflete no brilho do olhar das crianças que se emocionam ao encontrar sua princesa favorita. Essa magia criada pela Disney é tão presente nesses momentos que nem mesmo os adultos conseguem fugir.
Talvez a tal excelência da Disney esteja na capacidade de cada membro do elenco entender que é seu papel colaborar para que a experiência dos convidados seja a mais perfeita possível, mesmo que isso envolva tarefas que não foram inicialmente designadas a ele. Apenas para citar um exemplo de como as coisas acontecem por lá, desde o CEO até os atores vestidos como personagens tem a obrigação de recolher o lixo que por ventura esteja no seu caminho. Isso é a mais bela tradução de belos termos corporativos que vemos espalhados em muitas empresas por aí, mas que raramente presenciamos como "espírito de equipe", "time engajado", "vestir a camisa" e muitos outros que com certeza vieram a tona em sua cabeça.
Dentro dos resorts, parques, restaurantes e até mesmo nas suas animações a Disney deseja que seu cliente esteja completamente envolvido na "magia". O próprio Walt Disney entendia isso desde o seu primeiro filme animado, "A Branca de Neve e os Sete Anões". Tanto que além de ter tido como alvo entreter a audiência com risadas, pela primeira vez uma animação envolveu o público a ponto de causar lagrimas de emoção. Desde cedo, mas principalmente a partir deste momento, Walt aprendeu a lidar com as emoções do seu público e a fazer isso se converter em resultado financeiro que o beneficiasse.
A sua empresa, a sua vida, os seus objetivos profissionais podem ser executados a maneira da excelência desenvolvida por Walt Disney. Por que não se atentar aos detalhes? Por que não encantar seu cliente, não importa quem ele seja? Por que não começar hoje a mudar o modo como seu produto, serviço ou você mesmo é visto por aqueles que serão seus clientes?
É claro que há muito mais que podemos analisar na metodologia inicialmente criada por Walt e hoje desenvolvida pela The Walt Disney Company em todo o mundo, a liderança, as nuances do atendimento, o trabalho em equipe, a motivação, a inovação e muito mais. Mas precisamos deixar claro em nossas mentes empreendedoras que não basta atender bem e atingir as expectativas dos nossos clientes. O sucesso vem de transcender essas expectativas e de fato encanta-los. Que nossos concorrentes atendam seus clientes, enquanto nós vamos impacta-los com a revolução da excelência, a excelência aplicada a cada detalhe e atingir cada meta que estabelecemos. Afinal como diria um ditado atribuído a Walt Disney: "Se você pode sonhar, você pode realizar"
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